כמה מאות אנשים הגיעו ביום שישי בבוקר לאולם "פוסידון" במלון דניאל בהרצליה, לכנס שקיימו בנק הפועלים והעיתון דה מרקר תחת הכותרת "בוקר של קבלת החלטות".
גולן שרמן, מנהל חטיבת ההתחדשות בבנק הפועלים, סיפר על התופעות שמתקיימות בקרב צרכנים בעידן הדיגיטלי. לדבריו, אחת מהן היא כי בתקופת הרשתות החברתיות אנו רוצים להרגיש חשובים מתמיד. עוד ציין כי כיום הלקוחות כבר אינם מאמינים לגופים עסקיים כבעבר, ויחסי הכוחות בין הלקוחות לארגונים הגדולים הם לטובת הלקוח. עוד הוא ציין כי אנו חיים בעידן של עודף אינפורמציה, וכי אנו מקבלים מדי יום כעשרים החלטות, מה שמוביל לכך שהעולם הופך מורכב ויש עייפות בקבלת ההחלטות.
שרמן אמר כי ישנן שלוש תופעות מרכזיות בקשר להחלטות: העולם הדיגיטלי, הבינה המלאכותית והביג דאטה והאנליטיקה. לגבי התופעות הללו סיפר שרמן על דוגמאות שקיימות מהשוק, כמו למשל חברות שעוסקות בביגוד ואביזרי אופנה שמבקשות מהלקוח לספר מהי צורת חייו, ובסופו של דבר החברה מוכרת לו מוצרים לפי התאמה אישית. עוד ציין שרמן על חברת התוכן נטפליקס, שמבססת ומתאימה את התוכן שלה לפי צרכי הלקוח באופן אישי. חברת דש למשל, מספקת ניטור של הנהיגה במכונית, והיא יכולה להתריע על תקלות בנהיגה בזמן אמת ולהתריע שהדלק עלול להיגמר וגם איפה יש תחנת דלק קרובה. "זה עולם של היום, ולחלקנו זה נראה כמו מדע בדיוני", אמר שרמן.
שרמן סיפר כי השינויים של העידון הנוכחי לא פסחו על בנק הפועלים, שמפעיל תכנית שעוסקת באיתור לקוחות, הצעות מותאמות אישיות, איתור הזדמנויות עסקיות ועוד, וזאת לצד סיוע ללקוחות בקבלת החלטות פיננסיות ושירות לציבור שעוזר ללקוח להתנהל פיננסית מרחוק.
מנכ"לית מייקרוספט בישראל, שלי לנצמן, סיפרה בשיחה עם עורך ומייסד אתר דר מרקר, איתן אבריאל, על הייחודיות של החברה ומה שומר אותה כאחת החברות המצליחות בעולם. "היום יש לנו יכולת לחזות דברים שיקרו, וזה רק יעשה אותנו לחכמים יותר. אנו באים כל בוקר בשביל לחשוב איך אנו עושים הכי טוב ללקוחות שלנו", היא אומרת.
איתן אבריאל (ימין) ושלי לנצמן (שמאל). צילום: מגד גוזני
כחלק מתהליך קבלת ההחלטות שאל אבריאל איך חברה כמו מייקרוספט מחליטה לא להיכנס לעולם הבנקאות. "אני חושבת שזה ברור לנו כחברה מה עושים ומה לא, ותמיד עמדנו על זה. אנו עושים את מה שאנו תמיד מאמינים בו וזה טכנולוגיה. אנו לא גוף פיננסי, אנו רואים את הבנק כשותף שלנו", אמרה לנצמן.
בהמשך סיפרה על החברות שמייקרוספט מחליטה לרכוש ועל הגנת הפרטיות שלה נוכח מקרה פייסבוק לאחרונה. "מייקרוסופט קנתה בשנים האחרונות סטארט אפים שהיום עובדים אצלנו. הוכחנו שאנו קונים כדי לגדול. אנו קונים סטרטאפים שמשתפים פעולה ומשלימים את הפלטפורמה שלנו. בנוסף, הדבר הכי חשוב ומשמעותי היא ההגנה על הפרטיות שלנו, ולא להתפתות לדרך אחרת. התפקיד שלנו הוא לייצר טכנולוגיה ותמיד שמרנו על הפרטיות. מעולם לא שמרנו נתונים על משתמשים. אני ישנה טוב בלילה".
רוצים להישאר מעודכנים?
ד"ר יניב שני, מומחה לקבלת החלטות מהפקולטה לניהול באוניברסיטת תל אביב, דיבר על מקרים של קבלת החלטות במהלך היום-יום, וזאת לצד חרטות, תחושת בזבזנות ותחושת אשם. שני סיפר דוגמאות מעולם מכונות הקפה המתפתח, ומה קורה אצלנו בראש אם רכשנו מכונה ואחרי שבוע אנו רואים שהיא במחיר מבצע. ד"ר שני סיפר גם על תופעת הביטקוין ועל מקרה בו אישה רכשה את המטבע במחיר נמוך ולאחר זמן מה מכרה אותו ברווח של עשרות אלפי דולרים, אלא שאז התברר כי אם הייתה ממתינה עוד קצת, יכלה להרוויח עוד 8,000 דולרים.
"מצב שבו ההזדמנות הוחמצה היא אחת הבעיות, והמטרה היא לא להיות פרייארים", הוא אמר. בהמשך התייחס שני למקרה בו חברת אפל השיקה דגם חדש של אייפון כמה חודשים לאחר שהושק הדגם הקודם, והציעה ללקוחות לעשות טרייד. "אחת הדרכים לגרום לנו להיפטר ממוצרים היא לעשות טריידים. מבחינה נורמטיבית עדיף לך שיהיו לך שני מוצרים בבית, אך אנשים מרגישים שהעסקה היא הרבה פחות בזבזנית כאשר לקחו להם את המוצר הישן. לפעמים מה שצרכנים רוצים זה לעבוד בהיגיון. אך במקרה שבו אין לנו אופציית טרייד, ופה נכנסים הפסיכולוגים לתמונה, המטרה שלנו היא לגרום לטלפון להישבר ואז חייבים לקנות חדש".
בהמשך דיבר שני על עולם החתונות וקבלת ההחלטה על המתנה. "מה התחושה הראשונה שעולנו לנו בראש כאשר אנו מקבלים הזמנה לחתונה? התשובה היא קנס. היום בחתונה של אחד מחברי הקרובים, אנו נוטים לחשוב אם זו חתונה של 800 שקלים או 1,000 שקלים. לכן היום, כשאנו מגיעים לחתונה אנו חושבים גם איך אנו מחזירים את הכסף. יש אנשים שאוכלים יותר, או ששותים הרבה על הבר, ויש אפילו מקרים שלוקחים את הפרחים. ככל שנותנים יותר אז אוכלים ושותים יותר, והבעיה הכי חמורה היא שנהנים יותר. למה זו בעיה? כי אז יוצאים מהחתונה ואומרים שהוא חבר של 1,000 שקלים ולא של 800 שקלים. בבדיקה שקיימנו ושאפשרנו למוזמנים לתת מתנה בסוף האירוע, ראינו שאנשים בעצם נותנים יותר בסוף האירוע מאשר בהתחלה".
